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餐饮资格考试:饭店精细化服务案例评析

  一位上了年纪的外宾来到饭店大堂,走到大堂经理面前,告诉大堂经理,他在该饭店住了一个星期,今天将要离店回国,在住饭店期间,不论他走到哪里,都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般,但服务很好,服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质,给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理,表达对饭店和服务人员的感激之情。

  这时,外宾拿出了一张意见卡,这是客房内的《宾客意见卡》,外宾打开意见卡,大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾,并在空白处写下对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说:“在这一个星期当中,我对贵饭店各方面都很满意,但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后,就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。希望贵饭店在管理上能做得更细一点。”

  大堂经理从外宾手中接过意见卡一看,明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的,由于长时间没有打开过,在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后,抬起手一看,这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘,在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。

  评析:

  意见卡上有一点灰尘,从表面上看不是什么大问题,擦干净也很简单,但就是这一点点灰尘,往深里分析,这就不是小事了。

  服务员在搞房间卫生时,每天都要擦写字台,可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过,忽视了这个细小问题,管理人员在检查中也没有发现这个小问题,因此,这就不仅仅是卫生的问题,而是从服务上升到管理上的问题。

  通过这个意见卡给了我们一些启示:

  第一,无论是在服务上还是在管理上都要重视细节,一家饭店管理和服务水平的高低,就是通过一些细节体现出来的。服务重视细节,客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节,才能体现管理的规范、细致、严谨。

  第二,管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理的创始人,美国人艾·米·斯塔特勒(E·M·Statler)就非常重视细节管理,发现细小问题。

  饭店管理是由许多细节组成的,管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客,努力对饭店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管理是否成功的一项重要标准,作为提高宾客满意程度的重要环节,理应引起饭店管理者的高度重视。可以肯定的说:细节决不是小节。


来源:中国吃网
责任编辑:chenyi

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