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2012年营销师考试《理论知识》考点:主动营销

  到底什么是主动营销,目前在市场上存在很多误区,尤其是拥有呼叫中心的企业,经营者们总是在考虑如何将呼叫中心从成本中心转向利润中心,到最后他们终于找到了救命稻草“主动营销”。那么他们的这种思路到底正确不正确呢?是不是适应市场的需求呢?呼叫中心到底应不应该完成上述的那种转变呢?

  其实讨论呼叫中心到底是成本中心还是利润中心这是一个很无聊的话题,比如说我是做市场工作的,但是我并不直接产生销售,那你说我是成本角色还是利润角色?再比如说企业的财务部门,它是成本部门还是利润部门?

  企业是赢利机构,如果呼叫中心是成本中心是不是就可以把这个部门解散呢?当然,没有企业那么做,难道目前企业的呼叫中心都是利润中心吗?回答也当然是否定的。

  那呼叫中心到底是什么呢?他既不是成本中心也不是利润中心吗?我们来看看呼叫中心都在做什么。恐怕大多数都是咨询受理,当然也有做电话营销的。咨询受理处理好了就会提高顾客的满意度和忠诚度,最终当然会给公司带来利益,还可以搜集到很多的市场信息,为决策提供依据。电话营销的呼叫中心就更不用说了。所以众多企业都在乐此不疲的建立呼叫中心。

  主动营销对于呼叫中心来说的确非常重要。

  那到底什么是主动营销呢?很多人认为把呼入改成呼出就是主动营销了?尽量多的打一些电话就是主动营销了?

  其实远远不只如此,我理解的主动营销应该是一种意识上的主动,有了这种主动营销的意识,不管你是做呼入业务还是呼出业务你都可以进行主动营销了。

  曾经有过这样一个案例,我的一个朋友办了一张信用卡,因为使用中一些不愉快的经历,打电话到该行呼叫中心要求退卡,那个人很爽快的就办理了。而另外一个朋友也是有同样的经历(当然是另外一家),打过去之后那名客服代表问清了原因而且积极的帮助他解决了问题,最终不但没有退卡而且定制了另外一张信用卡。

  这样大家就清楚了主动营销意识的重要性了,其实不管你是做什么样的服务,是呼入业务还是呼出业务,只要你树立了这种主动营销的意识,那就会有给公司直接创造利润的机会了,所以主动营销不在于呼入呼出,只要你有了这种主动营销的意识,哪怕在和朋友聊天的时候都会有创造利润的机会。

  所以主动营销是一种意识,还要公司相应激励、培训制度等相匹配的系统,而不应仅仅是外在形式上的转变。

来源:职业资格考试网
责任编辑:chenyi

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